有时候我们在道歉时会很不舒服，似乎是害怕一说“对不起”，自己就会马上被套牢，给自己造成不必要的麻烦。实际上并不是这样的，这就如同男女朋友交往，交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题，很多男孩不习惯道歉，女孩就越来越生气，后期生气的原因完全是对方没有说“对不起”。所谓“清官难断家务事”，谁对谁错其实难以评判，别人也没有权利评判。最好的和解方式，就是其中一方说“对不起”，在一些非原则性问题上息事宁人。
客户投诉也是如此，你说了“对不起”，也并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
既然大部分客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。要处理客户的投诉，开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其争辩，先听他讲。
